Den næste normal vil være mere digital – og mindre loyal

Hvad har ændret sig på bare ét år, og hvilke tendenser venter rundt om hjørnet? Emner, der var år væk fra overvejelse, er nu først på dagsordenen, og når vi vender tilbage til ’den næste normal’, er der ingen tvivl om, at den vil være digital.

Udover lukkede butikker og en markant stigning i onlinesalget har 2020 og den verserende coronapandemi også haft en markant betydning for forbrugernes købsadfærd.

Hver anden virksomhed på tværs af Europa, Mellemøsten og Afrika kan nikke genkendende til den ændrede købsadfærd, hvor særligt produktinteresse og værdien af et gennemsnitskøb har forandret sig.

Det viser en ny global rapport fra Adobe om det kommende års digitale trends, der er udarbejdet på baggrund af svar fra mere end 13.000 respondenter.

Heri fremgår det også, at 30 procent af virksomhederne forventer, at kunderne i 2021 vil være mindre loyale og forudsigelige over for brands og produkter.

Den ændrede købsadfærd vidner om en bølge af digitale forbrugere, der tilmed også har højere forventninger om en overvejet, autentisk og personaliseret købsoplevelse.

 

En følelsesmæssig kunderejse

Hensynet til kundernes psykologiske tilstande er blevet understreget under pandemien.

Indsigt i kunderne tankegang bliver alfa og omega i 2021, hvor empati bliver et nøglebegreb i markedsføringen.

Hav empati for fremtiden, og sikr dine kunder den bedste købsoplevelse, så den både er autentisk, overvejet og personaliseret, fastslår Adobe-rapporten.

 

Forstå bølgen af de nye digitale forbrugere

Bølgen af onlineforbrugere understreger vigtigheden af personalisering og tilpasning som en løftestang i kundeoplevelsen.

Direktør for Adobe i Norden Franck Attia pointerer, at der kan være store udfordringer forbundet med at tilpasse sig de nye, digitale forbrugere – og dermed også at tiltrække og fastholde kunderne.

”Jeg er sikker på, at den nye købsadfærd fortsat vil påvirke markedsføringen, selv når verden forhåbentligt snart vender tilbage til en vis normalitet i løbet af 2021. Derfor er vinderne dem, der formår konstant at tilpasse sig nye udfordringer og omstændigheder,” udtaler han i rapporten.

Nøglen til at forstå den nye bølge af digitale forbrugere afhænger af virksomhedens evne til hurtigt og præcist at indsamle og omdanne den data, som kunder deler, til brugbare og handlingsrettede indsigter.

Det er dog vigtigt at være varsom med dataene og opbygge tillid og gennemsigtighed til sine kunder.

92 procent af de marketingansvarlige, der har deltaget i undersøgelsen, fastslår, at følelsen af privatliv og databeskyttelse er en grundlæggende del af kundeoplevelsen.

Til trods for det siger kun 21 procent af alle respondenter i rapporten, at deres virksomhed er ’meget effektive’ til at kommunikere, hvordan deres kundedata er indsamlet og brugt. 16 procent mener, at de er ’meget effektive’ til at kommunikere den værdi, der tilbydes i bytte for kundernes samtykke, og 17 procent angiver, at deres virksomheder er ’meget effektive’ til at samle førstepartsdata for at levere stærkere oplevelser gennem kunderejsen.

At forstå fordelene ved korrekt benyttelse af kundedata er afgørende for virksomhedernes tilgang til gode kundeoplevelser og konkurrencefordele i branchen, fastslår rapporten.

 

Succes eller fiasko

Hvordan virksomheder forbereder og reagerer på ændringer, har altid været grundlaget for deres succes eller fiasko.

Omstillingsparathed var et nøgleord i 2020, mens hastigheden til indsigt var afgørende for at fremme væksten og afbøde tabet. Dette vil fortsætte i 2021.

 

Foto: Unsplash