Det er nemt at stirre sig blind på e-handel, når man anvender AI og dataanalyse til at skærpe kunderelationerne. Men glem ikke de fysiske butikker. De kan spille en vigtig rolle i fremtidens detailhandel – især hvis medarbejderne kan få bedre værktøjer med dataanalyse. Sådan lyder det fra en detailekspert.

Af Stefan Borensjö, EMEA detailekspert, SAS Institute

Alle vil have tilfredse kunder. Men kundernes krav og forventninger ændrer sig hele tiden. Generation Z er vokset op med lynhurtige hjemmeleveringer og problemfri indkøbsoplevelser som en selvfølge. Deres krav og forventninger bliver ikke mindre i fremtiden – tværtimod vil de kræve det samme fra fysiske butikker.

Læg dertil en forestående lavkonjuktur, som vil stille endnu højere krav til e-handel, og det er let at se, at kunderelationerne er vigtigere end nogensinde. Vi skal blive bedre til at skabe tillid og tilbyde oplevelser, der får kunderne til at vende tilbage.

For et køb er ikke bare en transaktion. Det skal være en positiv oplevelse, og hele kunderejsen skal være glidende. Derudover er bæredygtighed og etik stadig vigtigere for kunderne. Dertil skal varerne være overkommelige i pris og af høj kvalitet. For yderligere at øge kompleksiteten tillægger vi som mennesker disse forhold forskellig betydning. Hvad der er en positiv oplevelse for én kunde, er en dårlig oplevelse for en anden. Forskellige kunder tilfører forskellige betydninger af ordet ‘bæredygtighed’, og hvad der er overkommeligt eller ej varierer også. Så det er ikke en nem ligning at løse.

Derfor er dataanalyse og AI ekstremt vigtigt for detailhandelen. Desværre bliver de mange muligheder ikke udnyttet godt nok. Fokus skal være på at forbedre kundeloyaliteten – ikke eksempelvis at lave forskellige masseudsendelser, som det ofte er tilfældet i dag. Når vi bruger dataanalyse og AI, skal vi fokusere på individerne uden at gå på kompromis med den personlige integritet. Brugt korrekt kan disse værktøjer blive en bro mellem e-handel og fysiske butikker. Et metaverse eller en web 3.0, der for alvor kan ændre butiksoplevelsen fundamentalt.

Løsningerne skal også komme en hidtil ofte glemt gruppe til gode: Medarbejderne i de fysiske butikker. Hvis vi gør det rigtigt, kan vi skabe værktøjer, der øger de butiksansattes produktivitet og gør dem i stand til at tilbyde kunderne en bedre oplevelse. Når det er sagt: Kravene til en positiv indkøbsoplevelse vil stige, og det samme vil dens betydning. Så dette er vigtigt.

Men hvordan?

Ifølge en rapport fra SAS Institute på vegne af virksomheden International Data Corporation, IDC, vil 90 procent af verdens 2.000 største detailhandlere bruge såkaldt edge computing om blot fire år. Præcis hvad anvendelsesområderne bliver, er op til deres fantasi. Men at kunderne vil kunne prøve tøj virtuelt er nok givet. Edge computing vil også kunne bruges til automatisk check-out, personlig vejledning gennem butikken, ‘smarte hylder’, der optimerer lagerføringen – og meget mere. Kort sagt: Effektiviser og forstærk oplevelsen i den fysiske butik. Edge computing vurderes også at kunne reducere omkostningerne til datahåndtering med 20 procent.

Men for at edge computing skal fungere, skal nutidens forhandlere øge deres viden og vilje til at arbejde med dataanalyse og AI. Data skal begynde at blive indsamlet bevidst, for at kvaliteten er tilstrækkelig.

Sidst, men ikke mindst skal samarbejdet mellem leverandører, partnere og måske endda konkurrenter forbedres. Ved at dele data bliver analyser og løsninger bedre og mere pålidelige.

De kommende år bliver spændende. Men det er afgørende at følge med udviklingen nu.

Foto: Unsplash