Specialhandlen skal erkende, at kunderne forventer service og oplevelser hele året rundt, som var det jul. Sådan lyder argumentet fra to eksperter, der giver 10 gode råd med på vejen, så ’juleånden’ kan være til stede i butikken alle årets 365 dage.
Hvis specialhandlen skal overleve, skal man som ejer gøre det, der skal til eller finde et andet job. Sådan lyder et opråb fra Martin Michael Frederiksen, retailekspert og CEO hos Ka-ching A/S, og Nikolai Klausen, direktør i brancheforeningen Wear.
De to herrer argumenterer for, at julehandlen er den eneste årlige begivenhed, der fortsat kan få specialhandlen op i gear, når det kommer til service, indpakning, oplevelser og dekoration. De mener, at den nye virkelighed er, at butikkerne skal betragte hver dag som december – ellers taber de fysiske butikker til onlinehandlen.
Især manglende service er noget, som mange kunder i de fysiske butikker nævner. Men det kan der laves om på. Martin Michael Frederiksen og Nikolai Klausen har et væld af inspirerende råd til specialhandlen. Nedenfor kan du læse 10 af rådene og måske finde inspiration til, hvordan du kan skabe ’julestemning’ i din butik hele året rundt.
1 | Forandring fryder
Kunderne søger i stigende grad en oplevelse, når de shopper. Her er indretning af forretningen en stor faktor, og derfor bør du, mindst hver andet eller tredje år, flytte rundt på dit inventar. Det kan suppleres med en gang maling, og måske skal disken og prøverummene flyttes for at give ekstra fornyelse.
2 | Planlæg dine vinduer
Det lyder måske åbenlyst, men detailhandlere bør planlægge dekoration af deres vinduer for året. Det kan gøres ved hjælp af en simpel A4-kalender, hvor du noterer nøglebegivenheder, der er relevante for forretningen som fødselsdag, påske, Valentines Day, Black Friday, Singles Day, sportsbegivenheder, farvetema og så videre.
3 | Vær kunde i din egen butik
Hver anden uge bør du afsætte 15 minutter til at opleve din butik som dine kunder. Sæt dig ude foran din butik og se, hvad kunderne ser, og gå gennem den som en kunde. En anden ide er at fotografere din butik – vinduerne, disken, vareoplæggene, bordene, væggene, gadestativerne – og notere, hvad der skal ændres.
4 | Benyt dig af brancheglidning
Du kan med fordel benytte dig af brancheglidning i forhold til sammensætning af sortiment. Det kan være i form af bøger om design eller indretning, mindre boligtilbehør, andre accessories, tasker eller sko – der er mange muligheder. Det er vigtigt, at disse indkøb er gennemtænkt og støtter op om en samlet fortælling.
5 | Mod til nye brands
En planlagt udskiftning af brands er vigtig, også selv om de brands, du har, fungerer. Man bør skifte mindst ét brand om året. Dine faste kunder har behov for at blive udfordret, det samme gælder for dit personale.
Hvis der ikke kommer fornyelse, kan kundeoplevelsen langsomt blive udvandet. Og så er det meget vigtigt, at de nye brands har en spændende historie, som kan formidles videre til kunderne.
6 | Fokus på service
Det er ikke nogen overraskelse: God kundeservice er nøglen til stigende salg. Lyt til dine kunder for at forstå deres behov og ønsker. Fortæl kunderne om produkterne, for du må ikke tage det for givet, at kunderne kender historien bag produktet. Lad kunderne vide, at du sætter pris på, at de handler hos dig.
7 | Vær SoMe
Hvis du ikke allerede har en profil på enten Facebook eller Instagram, så kom i gang. Den nemmeste og mest omkostningseffektive ting, du kan gøre for at have kontakt med kunderne, er at benytte sociale medier.
Sørg for, at du har en stabil strøm af aktivitet online og på sociale medier. Brug sociale medier til at placere dig selv som stedet at shoppe og få en oplevelse og indgå i en dialog med kunderne.
8 | Invester i medarbejderne
Det er vigtigt at huske, at tilfredse medarbejdere øger kundetilfredsheden. Dine medarbejdere er din vigtigste investering. De er forretningens ansigt udadtil, og de har den direkte kundekontakt.
Hvis dine medarbejdere ikke trives eller ikke kender til forretningens sortiment, smitter det negativt af på kunderne. Er de derimod velinformerede og veluddannede kan kunderne mærke det, og de får en bedre oplevelse og har lyst til at komme igen.
9 | Skab engagement
Det første indtryk en kunde får, når de går ind gennem dørene i din butik, kommer fra dit salgsteam. Hvis de ikke er tilstedeværende og opmærksomme, giver det et dårligt indtryk, som kunderne har svært ved at ryste af sig.
At vise engagement gennem levering af en hilsen og udtrykke et oprigtigt ønske om, at de er interesseret i at hjælpe kunden, er essentielt for dine medarbejdere.
10 | Kunderne skal kunne bytte onlinekøb i butikken
Det er et absolut minimum, at kunderne skal kunne bytte varer i butikken, når de er købt online. Det er heller ikke nok med et tilgodebevis. Der skal være mulighed for at få pengene tilbage.
Ved at give kunderne fuldstændig samme service ved onlinekøb, som når de køber ind i butikken, sikrer du, at kunderne aldrig skal have bekymringer, når de køber ind i din butik.
