En ny rapport om omni channel viser, at danske retailere generelt har lang vej igen for at imødekomme kundernes forventninger om en mere sammenhængende købsoplevelse. Modebranchen adskiller sig dog alligevel fra de andre, og er den branche, der klarer sig bedst med omni channel.

Det er ikke længere nogen nyhed, at nethandlen herhjemme stormer frem. Danskerne shopper i større og større grad på nettet, og digitale initiativer er hos flere retailere en større vækstmotor end en fysisk butik.

Og selv om danske retailere får kamp til stregen af udenlandske webshops, har de danske retailere trods alt faktisk en konkurrencemæssig fordel – i hvert fald hvis de både har en webshop og en fysisk butik.

Der er nemlig ikke nogen tvivl om, at jo bedre de danske virksomheder formår at binde de fysiske butikker sammen med de digitale muligheder, jo stærkere står de. Sagt med andre ord, så vil kunden gerne opleve et brand som sammenhængende – uanset om der handles på nettet, i den fysiske butik, eller om der findes inspiration på sociale medier.

Ifølge den nye rapport Impact Omnichannel Index, der er udarbejdet af konsulenthuset Impact, så har de danske retailere lang vej, før de imødekommer de forventninger, som kunderne har i dag.

Rapporten bygger på 111 store danske retaileres evne til at imødekomme kundernes forventninger til gode købsoplevelser, der er blevet undersøgt og benchmarket.

De 111 retailere kommer fra ti forskellige brancher og er blevet målt på 42 forskellige parametre. Resultatet viser, at gennemsnittet for de danske retailere er på 35 ud af en mulig score på 100.Her klarer modebranchen sig i gennemsnit bedst med en score på 40. Derudover er der tre modevirksomheder blandt de top 10 bedste til omni channel. Quint indtager førstepladsen som den virksomhed, der har bedst styr på omni channel.

 

Halter efter i købs- og serviceprocessen

Selv om modebranchen ligger højest af alle brancher, når det kommer til omni channel, så halter de stadigvæk efter på nogle parametre. Rapporten viser nemlig, at modebranchen er den branche, der er tredje dårligst af alle brancher til at hjælpe sine kunder videre i deres overvejelser om et køb.

”Dér, hvor danske retailere i modebranchen kan noget, som Zalando ikke kan, er at give kunderne en god købsoplevelse på tværs af online og fysiske butikker. De risikerer, at det går ud over den økonomiske indtjening, når de ikke hjælper kunderne videre i købsprocessen,” siger Kasper Holst, CEO i Impact, i en pressemeddelelse og peger på, at det er initiativer som lagerstatus og brugeranmeldelser, som modebranchen med fordel kan investere i for at hjælpe kunderne videre i købsprocessen.

Et andet sted, hvor der med fordel kan investeres for modebranchens folk, er i fokusset på køb og service. I både købs- og servicefasen scorer modebranchen lige over 30, hvilket gør de to faser til de dårligst scorende for branchen.

”Kunderne glemmer med tiden prisen på en vare, men de glemmer aldrig, hvordan man fik dem til at føle. Derfor er det vigtigt, at modebranchen sætter ind i købs- og servicefasen for ikke at skuffe kunderne,” siger Kasper Holst og fastslår afslutningsvist:

”For alle brancher er der stort potentiale i at bruge digitale redskaber til at give kunderne en bedre købsoplevelse på tværs af online og fysiske butikker. Og det er netop omni channel-indsatsen, danske retailere skal slå på, for at det kan pure players som Zalando og Amazon ikke.”

Du kan læse den fulde rapport her.