Ni ud af ti forbrugere forventer, at virksomheder er digitale frem for alt. Det viser en ny europæisk rapport, der er foretaget for Adobe. Ifølge nordisk direktør for Adobe, Franck Attia, bliver tillid et afgørende parameter i 2022, når virksomheder skal håndtere nutidens digitale forbrugere.
Pandemien har sat en tyk streg under behovet for digitalisering og accelereret udviklingen i forbrugernes adfærd online.
Ifølge en ny undersøgelse foretaget på vegne af Adobe forventer ni ud af ti europæiske forbrugere, at virksomheder i dag først og fremmest er digitale.
Samtidigt viser undersøgelsen, at tre ud af fire virksomheder på tværs af Europa oplever en stigning i brugen af digitale kanaler. Og det gør for alvor digital tillid til et afgørende konkurrenceparameter.
“De sidste par år har forbrugernes forventninger til virksomhederne flyttet sig fundamentalt, og det er ikke kun som en konsekvens af corona. Alle undersøgelser viser, at i takt med at flere generationer – både yngre som gamle – begynder at bruge nye digitale kanaler og medier, forandrer vores oplevelser og derfor også forventninger til de brands, vi interagerer med,” siger Franck Attia, der er nordisk direktør for Adobe, og fortsætter:
“At ni ud af ti forbrugere i dag forventer, at virksomheder som udgangspunkt er digitale, fortæller noget om, at prioriteringen af digitale kundeoplevelser frem for de fysiske er nøglen til virksomhedernes fremdrift og forbrugernes gunst de kommende år. Den fysiske butik forsvinder ikke nødvendigvis, men hvis du skal have folk derind, er der langt større sandsynlighed for at møde dem digitalt end i den fysiske gade.”
Hver fjerde virksomhed er bagud
I kølvandet på corona, pandemiens efterslæb og en stadig mere anderledes hverdag har måden, forbrugerne shopper og interagerer med virksomheder på, ligeledes forandret sig markant.
I løbet af de seneste 18 måneder har otte ud af ti virksomheder set en opblomstring af nye kunderejser, og tjenester som ‘click and collect’ og virtuelle omklædningsrum, vi så i pandemiens tidlige faser, forventes at blive permanent ’digital-first’ online adfærd.
Rapporten afslører imidlertid også en kløft mellem forbrugernes forventninger og virksomhedernes evne til reelt at levere ’digital-first’ oplevelser. Mere end hver fjerde virksomhed indrømmer, at de halter bagefter konkurrenterne, hvilket understreger behovet for at fremskynde digital transformation yderligere.
Tillid er nøglen til succes
Allerede i løbet af pandemiens første stadier oplevede virksomhederne en bølge af digitale forbrugere, der var blevet langt mindre loyale end tidligere. Med udfasningen af tredjepartscookies næste år står virksomheder over for opgaven at opbygge relationer til forbrugerne baseret udelukkende på brug af førstepartsdata.
Ifølge Franck Attia er det derfor helt centralt for virksomhederne at være bevidste om deres ansvar og de konsekvenser, det kan have for tilliden fra forbrugerne, hvis de digitale oplevelser ikke bygger på gennemsigtighed:
“Danmark er et af verdens mest tillidsfulde lande, men hvis vi skal blive ved med at være det, skal tilliden og retailers’ troværdighed også gælde digitalt. Med en stigning i brugen af digitale kanaler forpligter det virksomheder og brands til at levere personaliserede kundeoplevelser, der bygger på gennemsigtighed hver eneste gang. Og her bliver ansvarlig brug af førstepartsdata og hurtig tilpasning det, der adskiller de virksomheder, der allerede har lagt en strategi for de nye cookie-regler og dem, der endnu ikke har,” slutter Franck Attia.
Foto: Unsplash
