Digitaliseringen har nogle ret interessante konsekvenser – og det er næsten, som om forbrugernes hjerne er blevet omkodet. Ikke af en ond hacker, men af en UX’er, der konstant jagter den brugervenlige og nemme tilgang.

En del af denne omkodning handler om, at forbrugerne i dag stiller nogle helt andre krav – og at offline og online smitter af på hinanden. Oplevelserne online former kravene til offline. Oplevelserne offline former kravene til online. Her er et godt eksempel på, at det hele kører i ring:

Det store udvalg af produkter online betyder, at vi bliver skuffede, når vi besøger en butik – hvor er resten henne? Og hvor er de udvidede produktinformationer og anmeldelserne? Når vi søger efter en vare online, savner vi den kyndige rådgivning, og at de bedste (til prisen) er valgt ud til os på forhånd. Det er en umulig situation, som kun kan fikses med fuldstændig integration mellem online og offline.

Og hvordan ser det så ud? Den fysiske butik har digitale prisskilte, der hele tiden er opdateret jf. markedsprisen, der er skærme med endeløse hyldemeter, hvor resten af udvalget er til stede og kan leveres hjemme. Alle produktinformationer, anmeldelser og sammenligninger af produkter fremgår af tablets eller skærme i butikken – og personalet hjælper beredvilligt med at tjekke online og matcher altid prisen online.

På den tilsvarende netbutik er varerne sorteret efter en række relevante filtre, der gør det nemt at overskue, og det er muligt at få vejledning fra en live kundeservice-funktion, der ikke kun er bemandet af en chatbot. Den personlige service og gode rådgivning tager udgangspunkt i forbrugerens ønsker og kræver, at der spørges ekstra meget ind til behov, budget og forventninger.

Både den fysiske butik og netbutikken tilbyder et passende udvalg af leverings- og monteringsmetoder, i øvrigt uden beregning, og det er muligt at returnere det købte uden problemer og uden skelen til købsdato og købssted. Alle informationer om kunden og køb er gemt centralt og kan tilgås af både personale og kunden selv.

Den største udfordring for nethandlen er ikke længere at overbevise forbrugerne om at købe varer, men at få de mange varer plukket, pakket og leveret i et mindre og mindre tidsvindue, da forbrugernes forventninger hele tiden øges. Og med så stor en volumen og så stort et tidspres er det ikke ualmindeligt, at varer sendes for sent, ikke dukker op i tide, går i stykker eller bliver væk – eller at det er den forkerte vare, der dukker op.

Alt dette sætter så gang i den modsatte proces: Varer, der skal pakkes og sendes retur og håndteres hurtigst muligt, da forbrugernes tålmodighed med hensyn til dette også er lav. Netop derfor har vi de senere år set en underskov af nye og hurtigere leveringsservices skyde op – i første omgang i storbyerne. Når fastfood kan leveres ekstra hurtigt, skruer det endnu mere op for forventningerne, og tålmodigheden ender med at være meget, meget lav.

Ud over hurtig (og komplet) levering er forbrugerne over årene også blevet vænnet til gratis levering og gratis returnering. Det er specielt modebranchen, der har sat gang i dette forventningspres, men også de store markedspladser tilbyder i dag samme gratis service.

Dette er et uddrag af udgivelsen Retail Mega Mag, som er udgivet af pej gruppen i april 2022. Læs mere her.