Spol tiden tilbage. Vi er i USA. Solen skinner. Det er lunt, selvom skoven står klædt i efterårets farver. Gul. Brun. Mørkerød. Her er den – lige ved siden af en highway,der snor sig gennem landet – en servicestation. En virksomhed, hvor kunden kommer trillede ind i sin bil. Han behøver ikke engang at træde ud. Medarbejdere i kedeldragter springer frem. De smiler. Og de sværmer om bilen med deres pudseklude… Jeg elsker det billede. Men er det overhovedet dét, kunderne vil have?

Jeg hører ofte kunder brokke sig over, at de efterhånden skal gøre al arbejdet selv. Bestilling af pas i borgerservice. Overførsel af penge i banken. Mad på fastfood­restauranter. Postpakker i pakke­boksen. Jeg kunne blive ved.

Hvor er servicen blevet af?

Selvbetjeningsløsninger vokser med eksplosiv hastighed. Men er selvbetjening noget nyt, der er dukket op med internet og smartphones?

Hvis vi genbesøger USA. Helt ude vestpå. Og skruer tiden tilbage til 1947. Anden Verdenskrig er kun lige afsluttet. I Los Angeles, Californien er der en gut ved navn Frank Urich, der får den geniale idé. Han vil lade kunderne gøre arbejdet. De skal selv ud af bilen og fylde benzin på. Det er en overdrivelse at påstå, at kunderne flokkes om det nye initiativ som bier om en honningmad. Men efter et par år vinder konceptet ind. Og så går det stærkt. For det er hurtigere, billigere og nemmere. Og nemt trumfer.

Det er næsten 80 år siden, at Frank Urich fik idéen. Selvbetjening er ikke en nyhed. Det nye er, at mange serviceydelser er blevet ekstremt komplekse. Muligheder og fleksibilitet er eksploderet. Kunder vil have adgang når som helst, hvor som helst. Selvbetjening er fulgt med. Og kunderne vælger ofte at betjene sig selv. For det er nemmere.

 

Selvbetjening eksploderer

Lån & Spar har undersøgt, hvor mange gange en kunde interagerer med banken på forskellige kanaler. Kundemøder er den mindst benyttede kanal. En gennemsnitskunde har 0,4 møde med sin rådgiver om året. Det betyder, at der går 2½ år mellem hvert fysisk møde, kunden har med sin rådgiver. Kunden ringer til banken tre gange om året og besøger bankens website hele 40 gange om året. Det er faktor 100 i forhold til møder med rådgiveren. Men den store trumf er bankens app. På mobilen. Den besøger kunden 214 gange om året. Kunden tjekker saldo, overfører penge, bestiller valuta, køber aktier og meget mere. Og kunden vil selv. Forestil dig, at du skulle ned i banken for at tjekke saldoen… eller bare ringe. Du skal vente på, at banken har åbent, du skal trykke nummeret, igennem omstillingen, vente på en ledig medarbejder, hilse pænt, tale lidt om vejret… og så kan du bede om saldoen. Med appen er opgaven løst, før telefonnummeret er trykket ind. Kunderne vil helst betjene sig selv – når de har fundet ud af, hvor nemt det er. For kunderne vælger den nemmeste løsning. Kompleksitet og muligheder samt antal­let af interaktioner er eksploderet for adskillige serviceydelser. Kunden ’besøger’ nu banken over 250 gange om året. Det var ikke tilfældet for 25 år siden. Det ville nærmest være en umulig opgave, hvis kunden skulle bevæge sig fysisk ned i banken. Næsten hver eneste dag i året.

 

Kan vi undvære medarbejderne?

Kunderne er med på selvbetjeningsbølgen. Ifølge undersøgelsen ’ACA Study Achieving Customer Amazement’ bruger 71 procent af kunderne virksomhedernes selvbetjeningsløsninger. Så hvad skal vi så egentlig med medarbejdere? Kan vi fase dem ud som telefax og dvd’er? Svaret er ubetinget. Nej. For hvad gør kunderne, når noget går galt? De forsøger at komme i kontakt med mennesker. Mennesker med følelser og empati. De kan forstå kundernes problemer. De kan hjælpe. Og de kan stå klar til at gribe, når kunderne er ved at falde. Undersøgelsen viser desuden, at 69 procent af kunderne foretrækker at ringe til virksomheden og tale med en medarbejder – et ægte menneske – når de har et problem. Og det er et tal, der er steget med fire procent (fra 2022 til 2023).

Kunderne vil have medarbejdere, men kunderne kan langt henad vejen betjene sig selv. Så de har ikke brug for ekspedienter og sælgere. De vil have rådgivere og sparringspartnere. Medarbejdere der er eksperter, som er nysgerrige og interesserede. Medarbejdere der sætter sig ind i kundernes problemer og gør sig umage med at forstå dem. Medarbejdere der kan udfordre synspunkter og går længere for at udvikle løsninger – ikke bare det, der tilfældigvis står på hylden.

 

Christina har gjort mig loyal

Jeg er kunde i Jyske Bank. For tre år siden fik jeg ny bankrådgiver. Christina. Vores første møde var planlagt til at tage en time. Undervejs måtte jeg købe ekstra tid på min Easypark, da mødet endte med at vare tre timer. Og nu har jeg en plan for økonomien – for resten af mit liv. Det var ikke Christina, der holdt på mig. Det var mig selv, der blev grebet af situationen. Christina satte sig bare godt ind i ind min situation, stillede de rigtige spørgsmål og forstod at udfordre og guide mig. Til gengæld har hun vundet mit hjerte. Christina har gjort mig loyal – ikke bankens app.

Mennesker er i stand til at skabe emotionelle oplevelser. Dem får kunden ikke i appen. Den er bare nem. Emotionelle oplevelser er en hovedingrediens i den kage, der skaber loyale kunder og ambassadører. Christina har sikret min loyalitet hos Jyske Bank, og jeg har fortalt om hende til alle min venner. Jeg er blevet ambassadør. Og det er ikke bankens app. jeg fortæller om – selvom jeg bruger den stort set hver eneste dag.

Medarbejdere er en afgørende brik til kundeoplevelsen. De kan skabe emotionelle kundeoplevelser. De rammer os på følelserne. Og selvom selvbetjeningsløsninger og AI brager derudaf og gør mange operationer langt mere effektive, så rammer de ikke kunderne i hjertet. Endnu.