At lytte til og læse om andres erfaringer og refleksioner omkring integrationen af offline og online er en uvurderlig kilde til læring og inspiration. Det er berigende at få et indblik i andres kampe og triumfer i denne proces. Når andre er villige til at vejlede og dele deres erfaringer, er der altid noget at lære.

Her kan du læse om den ene af to inspirerende cases, som bidrager med deres viden og erfaring om omnichannel. Dyk ned i deres refleksioner om rejsen mod omnichannel.

Frank Andersen, Administrerende direktør

For Mr – Din Tøjmand er det en løbende proces at få online og offline til at spille sammen.

 

 

 

Hvilken rolle spiller den fysiske butik hos jer?

Butikken er den altafgørende faktor. Vores dna er den fysiske kontakt, den gode snak og service samt sikre, at alt passer, inden kunden går ud ad døren.

 

Hvilken rolle spiller netbutikken hos jer?

Netbutikken giver kunden mulighed for at se det lokale udvalg, shoppe online, blive inspireret, men også se et større udvalg, end den lokale butik har. Hele vores varelager leveres af de lokale butikker.

 

Hvornår begyndte I på integrationen mellem online og offline?

Vi begyndte på onlinedelen tilbage i 2013 – men koblingen mellem butik og online blev først en endelig realitet med vores nye it-system, som bygger lagrene sammen (butikken med onlinedelen). Dette skete for alvor for to år siden.

 

Hvor ser I jer selv på en skala fra single channel til omnichannel? (Se figur)

Vi ser os selv på 1,5. Vi bevæger os langt mere i retning mod omnichannel, med muligheden for Pick & Collect og de lokale butikkers mulighed for at vise deres helt eget udvalg. Vi har gennem vores tid med online bevæget os fra single channel til nu at have involveret butikkerne langt mere i markedsføringen af sitet. Desuden spiller kundens mulighed for at hente og bytte varerne i de lokale butikker en større rolle. På nuværende tidspunkt deltager cirka 75 pct. af vores butikker i vores onlinedel.

 

Hvad har været de største udfordringer i integrationen af online og offline?

Vi er en frivillig kæde med mange indehavere og holdninger. Ikke alle vores butikker sælger samme udvalg af brands, så det krævede en større lokal tilpasning. Da varelageret ligger hos vores butikker, er det også en forudsætning, at data stemmer, men også tilgangen til billeder og beskrivelser. Et samarbejde med Fashion Cloud har været en af vejene for at opnå mange produkter online – hurtigt. Derudover har et godt samarbejde med leverandørerne om billeder og beskrivelser været en forudsætning.

 

Hvorfor er det så svært at få skabt en gnidningsfri omnichannel-købsoplevelse?

Det er svært, hvis de to kanaler arbejder imod hinanden. I vores tilfælde går handlen til den lokale butik, og derfor giver vores butikker en høj service. Udfordringerne sker, når tingene ikke understøtter hinanden, når lagrene ikke passer, eller når udsalget ikke starter samme dag online som i butik.

 

Hvad har overrasket jer mest?

Hvor meget der skal til – specielt på markedsføringen, hvor det er alle platforme, der skal i brug. Desuden de mange regler – EU-lovgivning – og plattenslagere, som hele tiden vil byde ind på forbedringer.

 

Hvilke tre gode råd vil du give til andre?

Vær klar på din struktur, dine lagre og dine mål. Alt for mange ender med at stoppe efter få år, da de ikke er bevidste om arbejdsbyrden, investeringen, og at dine lagre kun vil vokse. Derfor oplever mange at skulle reducere priser og basere deres omsætning på kampagner, hvor deres avance er lav. På samme tid koster det hurtigt 20-25 pct. i markedsføring pr. salg.

 

Hvad er næste skridt for jer?

Det næste skridt for os er at udvikle konceptet til endnu bedre service, så kunden i højere grad får en ekspedition, og vi sikrer, at tingene passer. De lokale butikker og deres lokale lagre skal sikre et endnu større udvalg af de rigtige produkter.

 

 

Denne artikel er et uddrag fra ’Retail Mega Mag 2’, som er udgivet af pej gruppen.